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【向下扎根,向上生长】德驭医疗马鞍山总医院举行“提升优质服务质量”活动启动仪式

作者:马鞍山市中心医院发布时间:2021-06-07点击数:496

为了创建企业文化,为患者提供优质就医服务,在院领导的带领下,德驭医疗马鞍山总医院(原马鞍山市中心医院)编撰了《工作人员礼仪服务规范》手册。门诊中心、护理部率先制定了实施方案,旨在加强工作人员礼仪服务意识,增加团队凝聚力。2021年6月6日,“提升优质服务质量活动”的启动仪式顺利举行,门诊、护理部主要负责人以及临床、医技检查、消毒供应等后勤保障科室20余人参加了此次活动。

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启动仪式活动由服务管理科彭晓静内训师主持。

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小组组长周华芳阐述此次活动的背景,并强调在医疗机构中,若只有医疗而没有服务,那是不完整的。患者是我们的客户,必须塑造“一心一意为患者服务”的经营管理理念,想患者之所想,急患者之所急,与患者沟通交流,真实服务到他们的内心。正如今天主题“向下扎根,向上生长”根基来源于制度、标准、流程,要打牢。我们要通过培训将营养输送到“枝干”——我们每科室、每个人,这样才能枝繁叶茂。

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本次活动以分组形式进行,参与者被分为4个小组。

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首先,各组围绕工作中存在的问题进行讨论,最后由四位组长进行总结:优质服务不仅仅局限于医患、护患,还存在于各部门、各流程之间。例如:信息系统上线突发情况如何快速解决、各部门如何有效沟通、服务意识与经济意识的联系及建立冲突紧急机制的必要性等等,大家的讨论在轻松愉悦的氛围中进行着。

发现问题,当然要找出解决问题的方案。在问题讨论后,各组针对问题,通过脑力激荡,提出了系统的解决改善方案。

最后护理部许忠娟主任提出了自己的见解,品质改善是由下而上的,员工最了解问题在哪里,并对今后优质服务工作的开展及培训提出了具体要求。

此次活动改变了以往倾听式、灌输式的政策推送方式,管理者与员工一起探讨工作思路,让工作具体的实施者提出存在的问题和解决问题的方法,也让管理者对工作如何改进有了更深层次的思考。企业文化变革是一个全员参与的工程,虽然决策在于领导,但执行和巩固却在于全体员工,员工行为和观念上的更新尤为重要,需要系统的培训,以达到心理上的认同和行为上的一致。

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优质服务需要医、护、技等各部门联动,在今后的工作中,医院将继续“向下扎根、向上生长”,不断改善服务质量,提升服务理念,通过优质服务提高患者满意度,提升医院社会竞争力。